请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

Discuz! Board

 找回密码
 立即注册
搜索
热搜: 活动 交友 discuz
查看: 3435|回复: 0

COVID-19 巩固但尚未开始我们的数字 CX 转型

[复制链接]

1

主题

1

帖子

10

积分

新手上路

Rank: 1

积分
10
发表于 2023-1-18 05:17:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
冠状病毒大流行改变了消费者与世界互动的方式。从购物方式到娱乐消费方式,人们花在网上的时间比以往任何时候都多。虽然由于公共卫生危机,数字渠道的使用肯定会加速,但这种趋势并非一夜之间开始的。在 COVID-19 之前的消费者调查已经发现了向数字服务的巨大转变。 在企业为大流行后的未来做准备时,他们需要清楚地了解复苏的情况。虽然研究过去六个月的消费者行为将有助于提供色彩,但它并不能描绘出全貌。为了确定哪些趋势会持续下去,哪些会消退,重要的是要了解趋势线在大流行前几个月的走向。 根据 2019 年 NICE inContact CX 转型基准的调查结果,可以安全地预测 COVID-19 恢复将以数字方式开始和结束。以下是一些关键趋势的示例,这些趋势将为客户参与的未来提供信息: 数字优先交互 在大流行之前,消费者需要渠道选择。他们希望能够在 Facebook 上提出一个问题并通过短信进行跟进。

如果这些渠道不能解决问题,他们还希望可以选择通过语音或实时聊天进行互动。NICE inContact CX 转型基准研究逐年追踪这一预期。与 2018 年相比,2019 年更多的消费者表示,他们更愿意与提供更多沟通方式的公司开展业务。事实上,根据 NICE inContact 的研究,超过 60% 的千禧一代和 Z 世代希望公司允许他们使用私人社交消息应用程序与客户服务 阿根廷手机号码列表 互动。在过去的六个月里,这种期望成为了先决条件,因为隔离迫使消费者和企业进行数字连接。 自公共卫生危机爆发以来,许多公司都通过采用支持数字交互的解决方案来提高客户服务能力。有些人通过网站问答和短信文本零碎地制定了客户体验 (CX) 策略。其他人已经部署了企业级联络中心软件,可以在 30 个消息传递渠道中提供原生体验。



无论哪种方式,这些工具提供的价值都是不可估量的,在某些情况下,严重的中断和业务连续性之间的区别。各种规模的公司在所有这一切中表现出的灵活性和敏捷性令人鼓舞,但一旦形势恢复正常,这种创新就不会停止。 无缝全渠道体验 对于采取更加定制化方法应对 COVID-19 的企业而言,考虑到大多数人对保持社交距离没有中断服务表示感谢,CX 可能绰绰有余。然而,在这一切结束之后,组织应该预见到对无缝全渠道体验的需求会增加。这意味着无需重新启动整个支持流程即可更改渠道。拥有真正全渠道功能联络中心的组织将做好充分准备,以应对向 COVID-19 后经济的过渡。这些公司可以为越来越多的人群、千禧一代和 Z 世代提供服务,他们已经在数字优先的方向上大放异彩。

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

Archiver|手机版|小黑屋|cybercib.com 禁止谩骂 禁止霸凌 禁止灌水 禁止攻击 禁止潜水 禁止人头

GMT, 2023-2-7 18:13 , Processed in 0.020117 second(s), 19 queries .

Powered by Discuz! X3.4

Copyright © 2001-2021, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表